福泰源客服全新升级,有些改变会员必须了解!

 

作为一家专注于提供高端养老服务的民办养老企业,深圳福泰源养老产业管理有限公司一直在建设和不断完善我们的客户服务,坚持“让老去成为一种幸福”的企业理念,竭诚为天下长者服务。

 

随着养老人群对福泰源的关注度不断上升,也随着加入福泰源的会员的增加,会员群体的服务诉求也在日益提高。因此福泰源开启“养老、旅居、旅游、产品”服务全新升级计划。

 

 

客服平台升级:由原来的纯电话服务平台升级为“电话+微信”服务平台,双管齐下,全面覆盖,兼顾有使用不同平台习惯用户的需求,提供个性化的客户服务。

 

服务热线:400-800-8606

 

客服专员电话

 

 

以上客服专员电话与微信同号,如果您有需求也可以直接添加客服微信,在工作时间直接用微信咨询客服,解答您的疑惑。

 

 

 

一、服务方向:养老、旅居、旅游、产品服务

 

1、养老咨询:提供有关福泰源养老一卡通的业务咨询,养老一卡通使用过程中的疑问解答,福泰源自营养老中心的信息咨询,养老联盟基地的信息咨询等。

2、旅居咨询:提供关于异地旅居养老的联盟信息、入住申请须知、入住申请处理等。

3、旅游咨询:福泰源每季度的旅游计划安排、旅游报名需知、旅游报名剩余名额等。

4、产品咨询:福泰源会员特供产品品类咨询、价格咨询等。

 

二、服务内容:电话咨询接待、微信消息回复、投诉处理、回访调查

 

1、负责对会员的定期回访工作。

2、保证企业与会员之间信息传递的及时、通畅、准确无误。

3、经常性地征求会员对福泰源服务的意见和建议,及时调整服务人员的工作方式、方法,确保让会员享受到最优质的服务。

4、根据会员个体的不同情况,私人定制服务方案以满足会员个性化需求。

5、及时准确的回复会员提出的问题,答疑解惑。

 

 

 

 

一、人员数量增加

 

目的:满足日益增加的服务需求,解决客户群体以及咨询人员的实际疑问。

人员计划:根据当前的咨询服务量来制定客服人员配备计划,在有需要增员的情况及时招募、培训客服,以满足日益增加的咨询服务要求。

人员架构:客服专员4名,客服经理1名

 

二、服务质量提升:定期培训客服

 

目的:为提高员工素质和服务质量,增加客户满意度,提升企业形象。

培训计划:每个月对客服部的服务人员进行定期培训,每个月至少培训2次;每次培训持续时长一般在2天以上。

 

培训内容如下:行业素养培训、职业道德培训、日常工作规范培训、仪容仪表培训、公司最新政策培训。

 

1、行业素养培训: 帮助客服部门及全体员工树立行业素质服务意识、提高解决问题的能力、树立“五爱”意识。

(1)树立服务意识

引导客服人员牢固树立“服务第一,客户至上”的思想,全心全意为客户服务。

具体要求:

服务态度——文明礼貌;

服务行为——合理规范;

服务效率——及时快捷;

服务效果——客户满意。

(2)提高解决问题的能力

在工作中多动脑、勤思考,多观察,发现问题,定期回访客户,主动帮助客户解决问题。  

(3)树立“五爱”意识

爱行业——热爱公司所在行业;

爱客户——对客户充满爱心;

爱岗位——热爱自己的本职工作;

爱服务——热心为住户排忧解难,提高服务质量;

爱信誉——爱护公司信誉,在客户中树立良好的企业形象。 

 

2、职业道德培训:对从事养老行业的特别从业者,在其职业生活中所要遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质等进行培训。

 

3、日常工作规范培训

(1)日常行为规范

(2)语言规范

(3)工作纪律规范

(4)接听/拨打电话的规范

(5)接待上访及回访的规范

 

4、仪容仪表培训

时刻保持仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满,举止文雅有礼,服务热情,给客户留下良好的个人及企业印象 。

 

5、公司最新政策培训

(1)福泰源养老一卡通最新优惠政策培训

(2)福泰源旅居咨询与接待规范培训

(3)福泰源其他业务性内容培训

 

 

 

 

1、客服部职责

(1)收集会员意见和建议,整理、分析和收集反馈数据和信息分别转送相关部门。为企业未来远景规划做好基础工作。 

(2)负责对企业服务政策的最终解释,加强与会员沟通协助制定和调解售后服务。

(3)为会员提供切实可行的其他相关服务,例如:旅居环境的改善,旅游线路征集等等。

 

2、咨询服务

服务内容:咨询服务的内容包括但不限于:养老咨询、旅居咨询、旅游咨询、产品咨询等方面。

 

3、回访服务

服务内容:定期对福泰源会员进行电话回访服务,了解会员对福泰源相关服务的体验感受,及提出改进建议等方面。

 

4、投诉处理

(1)属于客服中心工作范围之内的投诉,处理时间不得超过3个工作日

(2)本部门无法处理的投诉需及时转交相关部门,处理时间不得超过5个工作日

 

5、服务要求

(1)服务人员应为具有专业知识的专职人员。

(2)养老咨询内容包括但不限于:机构的基本情况、入住条件、入住准备、服务项目、收费标准等。

(3)福泰源客服部应设置专门的咨询接待区域,配置相应的设施设备,并摆放机构简介。

(4)咨询过程中,客服人员应倾听或了解会员及来访者提出的问题,并予以解答。对于暂时无法解答的问题,应留下联系方式,做好记录,并及时予以答复。

(5)客服人员应尊重并保护老年人隐私,咨询过程中,应关注老年人情绪变化,出现异常,应立即停止咨询活动。

 

 

发布者:管理员   点击数:744   发布时间: 2018-06-08 09:36:38   更新时间: 2018-06-08 09:38:34

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